Pri mnohých službách či produktoch sa stretávame s problémami, s ktorými nám vie pomôcť iba zákaznícky servis firmy. Support však predstavuje oveľa viac, ako len niekoľkoslovnú odpoveď na otázku.
Kvalitný zákaznícky servis tvorí veľké percento zo spokojnosti klienta. Tvoj produkt môže byť bez najmenšej chybičky, ale v prípade, že sa problému zákazníka dostatočne nevenuješ, strácaš jeho vernosť. Špecialista na behaviorálnu ekonómiu, Tomáš Vatrt, tvrdí, že lojalita sa buduje práve excelentným riešením problémov zákazníkov. Takouto komunikáciou vieš získaš až o 10 – 30 % viac lojálnych zákazníkov, ktorí budú o tvojej firme šíriť dobré referencie.
Ak poskytuješ službu v online prostredí, do kontaktu so zákazníkmi nemusíš prísť osobne. Je preto ešte dôležitejšie, aby si dbal na ich informovanosť a spokojnosť. Čo teda praktizovať, aby si im poskytol podporu, ktorú potrebujú?
1. Pomoc nájdu už na webe
Často kladené otázky sú prvou zastávkou človeka, ktorý sa pasuje s problémom. Na webe by si mal mať návody k základným otázkam, ktoré sa týkajú tvojho produktu alebo služby. V našom Centre podpory si môžu používatelia vyfiltrovať odpoveď podľa kategórie (Firma, Financie, Sklady, Účtovníctvo,…). Ak pridávame nové funkcionalitu, o všetkom sa dozvieš v časti Novinky.
2. Ľudský individuálny prístup
Nikdy nezabúdaj na to, že na druhom konci telefónu, chatu či Facebooku stojí reálny človek. Tým, že čoraz viac smerujeme k personalizácii služieb, osobitný prístup by mal byť na prvom mieste. Ľudia nechcú byť braní ako tuctoví, rádoví zákazníci. Chcú byť tí, ktorých budeš rozmaznávať, o ktorých sa budeš starať.
Ak sa nám klient ozve s problémom v aplikácii, v prvom rade sa snažíme konkretizovať, čo sa stalo. Náš supportný tím (Lenka a Tomáš) pracuje v dobrej nálade a individuálny prístup ku každému je pre nich samozrejmosťou.
3. Vedieť, kde a koho kontaktovať
Asi nie je nič horšie, ako dookola volať na zákaznícky servis bez odozvy, alebo nemať možnosť vyriešiť svoj problém cez e-mail, telefón či chat.
Nášmu supportu sa vieš dovolať v pracovné dni od 8:00 do 16:00 alebo kedykoľvek napísať e-mail na support@profit365.sk. Uznávame voľné víkendy pre svojich zamestnancov, a preto sa nehnevaj, ak ti cez víkend neodpíšeme. No od pondelka do piatku sme tu pre teba v plnom nasadení!
4. Rýchla odozva
K poslednému bodu niet veľmi čo dodať. Odpisovanie v čo najrýchlejšom čase neznamená do týždňa. Ak nevieš problém v danom okamihu vyriešiť, odkomunikuj ho so zákazníkom a povedz mu, kedy sa mu ozveš. Nikdy ho však nenechaj bez odpovede. :)
Základom kvalitného zákazníckeho servisu je určite rýchla a dobrá komunikácia. Pravdou však ostáva, že každý si musí nájsť a otestovať, ktoré princípy fungujú jemu najlepšie. Ak sa s nami chceš podeliť, čo robí tvoj zákaznícky servis silným, zanechaj nám komentár na Facebooku. :)
